Zakelijk flirten voor een sprankelende sfeer
Chef’s Magazine | Grietje de Heer
Het maken van een goede eerste indruk is belangrijk, zeker in de horeca. Voor een groot deel is uw personeel hiervoor verantwoordelijk. Maar hoe is het eigenlijk gesteld met het horecapersoneel? Met deskundige op het gebied van communicatie en zakelijk flirten Mirjam Wiersma maken we een rondje langs de horeca in Utrecht.
Als trainer en schrijver van het boek Zakelijk Flirten is Mirjam Wiersma een deskundige op het gebied van (non-verbale) communicatie. Als we communiceren met elkaar wordt 70% van die communicatie bepaald door de lichaamstaal. Wiersma: ‘Dat soort cijfers moet je wel in perspectief zien. In het begin is vooral de eerste indruk belangrijk. Later wordt de inhoud belangrijker. Als je als gast ergens binnenkomt en je wordt niet prettig ontvangen, geef je daarmee een slechte eerste indruk, hoe lekker het eten misschien ook is. Het komt neer op aandacht geven aan de klant, het zijn kleine dingen, maar het kan een groot verschil maken. Het lijkt allemaal vanzelfsprekend, maar is dat ook zo? Op een mooie donderdagmiddag in studentenstad Utrecht neemt Chefs Magazine samen met Mirjam Wiersma de proef op de som. We stappen willekeurig vier zaken binnen en onderwerpen het personeel, zonder dat ze het weten, aan een strenge inspectie.
In de praktijk
In de eerste horecagelegenheid worden we door een jongedame bedient. Uit het niets verschijnt ze bij ons aan tafel. Op grote afstand van de tafel vraagt ze wat we willen drinken. De bestelling is nog niet uitgesproken of ze draait zich weg om de bestelling in haar bestelcomputer in te voeren. Wiersma: ‘Dit is eigenlijk ronduit onbeleefd. Waar je op moet letten is dat je de handeling duidelijk begint en afrondt. De dame in kwestie groette ons niet, vroeg alleen de bestelling en draaide vervolgens zich meteen weer weg. Beter is: Goedemiddag, kan ik u helpen en vervolgens afsluiten door de gasten te bedanken voor de bestelling. Het groeten heeft namelijk een functie. Ik had haar niet aan zien komen, omdat wij in gesprek waren. Als ze ons had gegroet, dan hadden we kunnen wennen aan het idee dat ze er stond. We zijn snel geholpen, ze doet haar werk vast goed, maar als gast wil je het gevoel hebben dat er tijd voor je wordt gemaakt. Daarnaast miste ik de glimlach. In dit geval zou de bedrijfsleiding iets moeten zeggen als: Joh, je doet het hartstikke goed, maar probeer iets meer te glimlachen en meer tijd voor de gasten te nemen.’
Als we een tweede zaak binnenstappen, worden we direct opgemerkt. Een jongeman staat achter een computerscherm, we lopen langs hem, maar evengoed draait hij zich in zodat hij ons kan begroeten. Een andere medewerker die we passeren richting de tafel, zelf onderweg met een dienblad, groet ons ook vriendelijk. Wiersma: ‘Je merkt dat het direct opvalt. Laten we eerlijk zijn, zoveel moeite is het niet, maar het maakt zo veel verschil. Hij maakte zich even los van zijn beeldscherm, dat was al voldoende.’ Ook de bediening aan tafel was snel en correct, met een vriendelijke glimlach. ‘Ze namen duidelijk de tijd, dat is misschien wel het belangrijkste.’
Kleine moeite
We stappen een derde zaak binnen en zoeken naar een plekje. Achter de bar staan twee medewerkers, maar niemand merkt ons op. We besluiten rechtsomkeert te maken en nog steeds heeft niemand van het bedienend personeel gereageerd, laat staan gegroet. Wiersma: ‘Die onprettige indruk blijft hangen, de volgende keer als je ergens wat wil gaan drinken zal je niet aan deze tent denken’.
We besluiten de dag in de Domstad en betreden de laatste zaak. We lopen langs de kassa en nemen plaats in het midden. Wederom heeft bij binnenkomst niemand ons gezien of opgemerkt. We nemen plaats aan een tafel en om ons heen is voldoende personeel aan het werk. Als we na tien minuten nog steeds niemand hebben we gezien, concluderen we dat het zelfbediening is geworden. Bestellingen moeten aan de bar gemaakt worden. Wiersma: ‘Dat was hier anders, wij zullen niet de enige zijn die de transitie naar zelfbediening even over het hoofd zien. Vlak naast ons staat een personeelslid de buurtafel af te ruimen. Ze ziet vast onze lege tafel, dat kan toch niet missen, maar dan is het toch raar dat je niet even naar ons toe komt om uit te leggen waar je nu kan bestellen.’ Tot overmaat van ramp heeft de vrouwelijke medewerkster een grote vlek in haar witte blouse en schijnt bij haar mannelijke collega de felgekleurde opdruk van zijn t-shirt door. Wiersma: ‘Het laatste wat je als gast wil, is genegeerd worden.’
Communiceren kun je leren
‘Als je ergens binnenkomt, verwacht je dat je begroet wordt. Klinkt heel logisch, maar het was maar in één zaak het geval. Zo logisch is dat dus niet,’ concludeert Wiersma. ‘Als je bij jezelf nagaat, weet je vooraf dat je in bepaalde zaken beter wordt bedient dan in andere. Het is dus vaak iets structureels, het is niet een toevallig personeelslid dat je treft die er geen zin in heeft. Hoe er met gasten door het personeel wordt omgegaan, is iets wat je kunt aansturen. Als ondernemer of bedrijfsleider is het belangrijk een vinger aan de pols te houden. Niet iedereen zomaar z’n eigen gang laten gaan. Laat weten hoe je het wil hebben, laat zien dat het anders kan en geef duidelijk terugkoppeling, zo wordt het beter. Koppel overigens ook de positieve voorbeelden terug, geef niet alleen kritiek.’
‘Het is belangrijk dat er tijd wordt genomen voor de gasten. Zorg ervoor dat je duidelijk indraait, richt je tot de klant en maak oogcontact. De gast wil welkom zijn. Natuurlijk hebben ze haast in de bediening, het kan niet anders. Maar het is de truc om dat niet op de gasten over te brengen. Zorg voor rust in de communicatie. Begin met een groet en zorg voor een duidelijke afsluiting. De klant wil gezien worden en aandacht krijgen, zeker niet worden genegeerd. Dat klinkt misschien als heel erg logisch, maar dat is het blijkbaar niet.’
Hart-tot-hartlijn
‘Daarnaast zie je in steeds meer zaken bestelcomputers. Daar schuilt een gevaar, het komt vaak voor dat het personeel dat ding tussen zichzelf en de gast houdt. Ze duiken er helemaal in en vergeten oogcontact met de klanten te maken. Daar moet je je behalve als leidinggevende, maar vooral als bediende bewust van zijn. Buig je niet helemaal voorover in het apparaat, vergeet niet dat je met de klanten moet communiceren.’
Bij het direct communiceren is het belangrijk dat de hart-tot-hartlijn vrij is. Afstand moet overbrugd worden. Wiersma legt uit: ‘Een bar bijvoorbeeld schept afstand tussen twee mensen. Dat geldt voor alles wat tussen de directe hart-tot-hartlijn van twee mensen in gesprek staat. Een kopje koffie kan al afstand scheppen. Om dit te compenseren is het belangrijk voor het personeel om echt goed naar de mensen toe te lopen, recht tegenover ze te gaan staan en duidelijk naar voren leunen. Daarom moet ook rekening gehouden worden met bijvoorbeeld een bestelcomputer.’
Altijd blijven lachen
Hoewel Wiersma zich gerust kan voorstellen dat het misschien zwaar is om elke dag vriendelijk tegen andere mensen te doen, is dat geen excuus. ‘Als je dat niet kunt opbrengen, heb je het verkeerde vak gekozen. Als je in de horeca werkzaam bent, ben je gastheer en zo moet je je dan ook gedragen.’ Wel heeft ze een tip om een mooie glimlach gemakkelijk op het gezicht te krijgen: Positieve visualisatie. ‘Neem een gebeurtenis in gedachten. Iets leuks wat je hebt meegemaakt, iets wat je bereikt hebt of waar je trots op bent. Denk terug aan die gebeurtenis, alle details en maak daar een mentale foto van. Geef die foto een naam en als je moet glimlachen, denk dan weer aan die naam. Dat is een snelle methode om bij het goede gevoel te komen waardoor het gemakkelijker wordt om te glimlachen.
Volgens Mirjam is het gevaar niet groot dat een vriendelijke glimlach als onoprecht wordt ervaren. ‘Als je elkaar voor het eerst ontmoet, dan zijn we niet bezig met de vraag of de glimlach die je ziet wel of niet echt is. Het heeft niets met humor te maken, je moet het veel meer zien als een beleefdheidsgebaar. Het is vakmatig, maar daarom mag je nog best wel beleefd zijn. Als je in de horeca goed je vak wilt uitoefenen, hoort glimlachen daar ook bij.’ Daarnaast zijn een groot aantal van onze beleefdheidsvormen aangeleerd. ‘Neem bijvoorbeeld kinderen. Als ze nog klein zijn geven ze een slap handje en kijken naar beneden. Vervolgens geef je als opvoeder mee dat je mensen vriendelijk hoort aan te kijken en stevige handdruk geeft. Dus wat is natuurlijk? We hebben een idee over hoe we met elkaar om gaan; daar hoort beleefdheid bij.’
Door: Grietje de Heer
In: Chefs Magazine december 2010
Zakelijk flirten
Interactieve presentatie
Inspirererend.
Zorgt na de presentatie voor sfeer & bewegende borrelaars.
Meer info & bestellen
Individuele training Netwerken
Je borrel skills scherpen? Jezelf goed presenteren?
En jij?
Benieuwd naar je eigen eerste indruk & wil je die maximaliseren?
=>Individuele training Jezelf presenteren
Workshop Zakelijk flirten
Daar wordt over nagepraat!
Ruime bestseller
Mirjam Wiersma schreef 2 boeken over Zakelijk flirten:
- Zakelijk flirten – tools voor een sprankelend en overtuigend gesprek
- Zakelijk flirten – 40 tips (meer dan 60.000 verkochte exemplaren)